Укрпошта розпочала проект з підвищення якості послуг

13 серпня 2014 року в.о. генерального директора Укрпошти Михайло Паньків на прес-конференції у Дніпропетровську разом з директором Дніпропетровської дирекції Іриною Кільчинською презентували флагманський проект підприємства «Система управління якістю надання послуг».

Пілотна версія проекту вже впроваджена на базі відділень поштового зв’язку Дніпропетровської області. Після успішного апробування в цьому регіоні проект буде впроваджено по всій Україні вже до кінця цього року.

Мета проекту – покращити не лише якість самих послуг Укрпошти, а й значно підвищити рівень їх надання – культуру обслуговування клієнта. Для цього Укрпошта прагне конструктивного діалогу з клієнтом та збирає від споживачів максимальний потік зауважень, критики, пропозицій тощо. Тільки так, за словами очільника Укрпошти, можна зрозуміти, чого насправді прагне споживач та що є для нього цінним в послугах, які надає підприємство.

«Для налагодження комунікацій з клієнтами ми відкрили різноманітні канали зв’язку: через смс, е-мейл, гарячу лінію, сайт, письмові звернення тощо. Завдяки розробленій новій програмі якісних змін, ми прагнемо достукатися до кожного клієнта та дати йому можливість достукатися до нас, – пояснює ідеологію проекту якості Михайло Паньків. – Укрпошта – перш за все сервісне підприємство, основним показником успішності якого є задоволений клієнт. А якість – це відповідність послуги очікуванням клієнта. Саме тому ми маємо надавати послуги так, як того хоче клієнт, а відповідно – вимагає ринок».

Новий підхід у наданні якісних послуг споживачам полягає в усуненні самих причин виникнення проблеми за результатами звернень, удосконаленні кожного з етапів проходження відправлення, комплексному вирішенні питань логістики, виробництва, обслуговування тощо.
Проект з управління якістю допоможе сформувати та постійно підтримувати рейтинг поштових відділень, що спровокує внутрішню конкуренцію та мотивацію до покращення роботи. Механізм проекту простий: з єдиного центру обробки даних звернення клієнтів в режимі он-лайн автоматично відправляються для розгляду до відділення поштового зв’язку, в якому виникла проблема. Тобто персонал поштового відділення напряму контактуватиме зі зверненням користувача, яке стало результатом їхнього «не найкращого» обслуговування. Така система підштовхуватиме рядових поштовиків до більш тісного спілкування зі споживачами, мотивуватиме до пошуку слабких місць у своїй роботі та її покращення.

«Сьогодні зменшено кількість учасників розгляду звернення – від центрального Call-центру одразу до відділення зв’язку. Віднині надання письмової відповіді не є обов’язковим, адже більшість питань можна вирішити одразу на місці або по телефону», – пояснює нововведення директор Дніпропетровської дирекції Укрпошти Ірина Кільчинська.

На Дніпропетровщині у проекті якості вже задіяно 143 відділення поштового зв’язку з підвищеним клієнтопотоком, які надають значний об’єм послуг, та доступом до мережі Internet. У задіяних відділеннях створено електронні корпоративні скриньки за власним індексом, на які надходять інформаційні звернення, розміщено номери телефонів, за якими можна зателефонувати або відправити смс-повідомлення з будь-якого питання щодо роботи об’єкта поштового зв’язку, надати свої пропозиції та зауваження.

За словами керівника Укрпошти, дуже важливою при роботі з клієнтами є сама «остання миля» надання послуги – безпосередній контакт персоналу національного оператора зі споживачем. Укрпошта сьогодні активно працює над покращенням цього напрямку.

На прес-конференції Михайло Паньків також приділив увагу іншим важливим реформаторським проектам Укрпошти, серед яких масштабне галузеве навчання персоналу з акцентом на фронт-лайнерів – операторів та листонош, оптимізація логістичних маршрутів, автоматизація всіх робочих місць та облік складських та логістичних процесів, розширення мережі Укрпошти через систему франчайзингу тощо.

«Незважаючи на бурхливий розвиток приватних поштових операторів, Укрпошта все одно залишається лідером на ринку поштової галузі. Нам дуже важливо і надалі зберігати лідерство, але не завдяки відголоскам колишньої державної монополії, а завдяки показникам високої якості послуг і конкурентоздатності на ринку», – наголосив в.о. генерального директора Укрпошти Михайло Паньків, підсумовуючи свій виступ на прес-конференції.