Чат-боты, как новый способ банков взаимодействовать с клиентом

Клиенты не просто разговаривают с ботом, бот должен чувствовать настроение и отвечать соответствующе.

Банковский бизнес относится к категории, в которой важно создать отличный клиентский опыт. Чат-боты справляются с этой задачей и решают множество маркетинговых задач. Можно сказать, что они уже стали новым каналом взаимодействия компании и клиента, третьей интерфейс-ступенью после сайта и  мобильного приложения, как более простой и удобный способ получения услуг, пост-продажного обслуживания и других маркетинговых функций.

Клиентский опыт, связанный с чат-ботами, отличается от первых двух интерфейсов своим диалоговым форматом. Этот формат естественный для человека, так как мы чаще общаемся с кем-то, чем пишем. Кроме того, чат-боты выполняют функцию поддержки клиентской службы банка. У клиентов всегда есть вопросы и часто — повторяющиеся. Введение чат-бота снимает нагрузку на контакт-центр и быстро дать коммуникацию пользователю в режиме 24/7.

Чат-бот состоит из так называемых сценариев, и чем больше у бота различных сценариев, тем он сложнее. Создавая новые сценарии, можно обогащать чат-бота в реальном времени. То есть, начать с очень простого бота, сделать его за несколько дней, а потом развивать, обогащать функциональность. Постепенно чат-бот будет становиться все более продуктивным для пользователя, и это будет довольно гладкий процесс.

Создание бота полностью отличается от создания сайта и мобильного приложения, которые нужно долго разрабатывать, тестировать, релизить, деплоить и так далее. Боты создаются значительно проще, и так же просто дополняются новыми функциями, их стоимость — значительно ниже. Чат-бот обойдется в 3-5 раз дешевле мобильного приложения с теми же функциями. Кроме того, существует ряд технологий, способных еще больше упростить и удешевить создание чат-бота.

Поскольку чат-бот может быть эффективным, если разработать достаточно сценариев для создания intelligent assistant и держать в голове, что люди ждут от чат-бота human touch. А если говорить об украинцах, то — юмора. Помните, как популярен был бот Тарас Шевченко от platfor.ma на День независимости. Почему? Он шутил! Удачного чат-бота запустили в ПриватБанке. У них только в Telegram их пять. Банк создал для каждого свой tone of voice, написал много сценариев и отдельные инструкции.

Чат-бот вошел в мейнстрим несколько лет назад. Сейчас они будут эффективными, если найдут баланс между роботом и человеком. Как-то Энни Мэтью, директор по маркетингу аудиторий в Microsoft, сказала: "Клиенты не просто разговаривают с ботом, бот должен чувствовать настроение и отвечать соответствующе. А клиентская служба, которая обрабатывала 50 клиентов в день, теперь сможет помочь 500". В операционной производительности и в клиентском опыте и есть его эффективность.

Не забывайте, что идет поколение Z. По оценке Goldman Sachs, в ближайшие годы $4,7 трлн перейдет из банков в новые компании в секторе Fintech. А 33% миллениалов считают, что банк им не нужен. Поэтому такие тренды, как диджитал, персонализация, демократизация, мобильные устройства затрагивают и банковский сектор.

Уже сейчас можно точно сказать, что чат-бот будет приносить пользу любому бизнесу, если будет закрывать потребности клиентов. Поэтому для начала определите эти потребности. Если потребность "от проблемы", то эффективность чат-бота зависит от того, есть ли в его сценарии возможность решить эту проблему. Без лишних сложностей и усилий можно развивать этот пользовательский интерфейс. Этот новый подход в создании программных продуктов расширяет горизонты и меняет взаимодействие с IT-подрядчиком. 

ВЛАДИМИР ДЕМЯНЕНКО

Инф. delo.ua