Кто и зачем использует HelpDesk?

Название тикет системы HelpDesk свидетельствует о том, что основная цель её внедрения и использования - оказание помощи пользователям и улучшение качества их обслуживания. На англоязычных интернет-ресурсах таким термином обозначают сервисную службу, в задачи которой входит автоматизация процессов регистрации и обработки запросов, поступающих от клиентов через все доступные каналы взаимодействия.

Изначально тикет-cистема должна была только обрабатывать сообщения, которые направляют на сервис клиенты, вести их учет и контролировать выполнение. Сейчас эта функция востребована только мелким бизнесом. Крупные и средние компании предъявляются к Help Desk более широкие требования, поэтому разработчики дорабатывают и модернизируют сервис, чтобы обеспечить пользователей всем необходимым функционалом, специфичным для бизнеса в сфере обслуживания. Хелп Деск также востребованы компаниями, работающими в сфере ИТ-сервиса, занимающимися вендорской и дилерской техподдержкой. Также тикет система актуальная для организаций, управляющих коммерческой деятельностью и обслуживающих разнообразные системы, оборудование и коммуникации.

Портал самообслуживания клиентов для регистрации заявок в HelpDesk-системе.

Внедрение подобных систем обеспечит компаниям повышение качества обслуживания клиентов, а значит, поможет бороться с их оттоком, что очень важно в свете растущей рыночной конкуренции в любой сфере бизнеса.

Must have функции тикет системы

При выборе Help Desk следует обращать внимание на наличие у нее следующих функций и возможностей:

• омниканальность. Тикет система должна принимать и обрабатывать запросы клиентов со всех популярных источников коммуникаций. Современным компаниям важно учитывать заявки клиента, которые поступают не только по телефону, но и на электронку, через соцсети, через портал самообслуживания и через известные мессенджеры. При этом система должна автоматически формировать тикет на поступивший запрос, с указанием цели обращения и приоритетности обработки, и направлять его ответственному за выполнение специалисту.
• наличие портала самообслуживания. Благодаря такому сервису клиент может самостоятельно создать заявку, контролировать на портале ее выполнение и при необходимости вести диалог со специалистом компании, ответственным за ее выполнение. Здесь же пользователь может оставить комментарий со своими жалобами или предложениями;
• автоматизация обработки. Вся информация, поступающая в систему должна собираться, регистрироваться и обрабатываться в автоматическом режиме в едином окне оператора, благодаря этому обеспечивается быстрое и легкое решение клиентских запросов. В системе также может быть реализована функция групповой почтовой рассылки клиентам;
• контроль и оценка работы сотрудников. Руководство компании может вести учет персональных показаний эффективности по каждому сотруднику сервисной службы и в целом оценивать работу всей компании за счет имеющихся в системе аналитических инструментов.

Пример работы единого окна обработки обращений в ХелпДеск системе

Внедрение тикет системы поможет компании организовать более качественное обслуживание клиентов, что способствует увеличению продаж и снижению оттока клиентской базы. HelpDesk автоматизирует работу с запросами пользователей, организовывает учет заявок, уменьшает время, расходуемое на их обработку. В современных реалиях внедрение в бизнес HelpDesk является одним из конкурентных преимуществ для компаний из разных отраслей.

Больше информации о HelpDesk-системе, а также бесплатный тест-драйв на стайте - https://www.terrasoft.ua/crm/helpdesk