Чтобы не отдавать клиентов иностранным конкурентам, наши банки должны изменить психологию своего отношения к работе с физлицами.

 

Банк, конечно, не отчий дом или семейное кафе, где можно поговорить по душам с барменом. Это место, куда мы приносим свои деньги, и потому нам хочется, чтобы за наши деньги нас и уважали. Увы, за последние 10 лет отечественная банковская система научилась встречать с распростертыми объятиями лишь корпоративных клиентов с большими объемами финансовых средств и огромными масштабами операций. Рядовой гражданин с его "штукой зелени" иногда воспринимается не как дорогой гость, а как помеха в работе банковского учреждения. Однако бытовому хамству на финансовом рынке подходит конец. В Украину "навострились" филиалы иностранных банков. Рано или поздно они здесь будут. И покажут класс в работе с физлицами. Украинским банкам нужно либо перенимать западный опыт, либо готовиться отдавать деньги.

 

Когда заходит речь о банковском обслуживании граждан, то в первую очередь приходит мысль о размещении средств на депозиты. В советские времена большинство из нас пользовались банковскими услугами посредством сберкассы. Именно там платили за коммунальные услуги, рассрочку за кооперативные квартиры, услуги различных госучреждений и даже штрафы за сквернословие в общественных местах. Именно в Сбербанк люди несли свои кровные под заветные 2% годовых, осуществляя срочные и целевые вклады.

После распада СССР начали образовываться многочисленные негосударственные банки, но наученное горьким опытом население упорно хранило свои сбережения под матрасами и даже не думало использовать банковские учреждения для иных целей, кроме элементарных расчетных функций. Однако по мере развития капитализма банки осознали, что им совсем не повредят такие кредитные ресурсы, как вклады физлиц. И за них развернулась нешуточная ожесточенная борьба, всячески поддерживаемая рекламой высоких процентов. Идиллия длилась недолго. Только в родном моем Днепропетровске, обзаведясь мощными накоплениями по счетам бухгалтерского баланса 2620 ("текущие счета физических лиц") и 2630 ("депозитные счета физических лиц"), ушли в небытие такие, казалось бы, солидные банковские учреждения, как Днепросервисбанк, банк "Днiпро", Геобанк. Когда в Нацбанке вычеркивали названия этих финучреждений из Книги регистрации коммерческих банков Украины, граждане, тяжело вздыхая, исключали из своих семейных балансов крупные суммы денежных средств. А какие были роскошные офисы у вышеназванных банков, какими автомобилями пользовалось их руководство! По тем неизбалованным Ягуарами и Бентли временам они казались непозволительным верхом роскоши и последним писком моды всемирных автосалонов.

 

То же происходило и в масштабах страны. На более высоком уровне - "падали" казавшиеся незыблемыми анк и Градобанк, "Инко" и "Вiдродження". Перефразируя слова Толстого о счастливых семьях, которые похожи друг на друга, и несчастных, которые несчастны каждая по-своему, скажу, что причины для фиаско у банков были разные. Однако результат одинаков - доверие граждан к банковским учреждениям заслуженно стремилось к нулевой отметке. Да и массовая активность всевозможных трастов и доверительных обществ по сбору средств населения под заоблачные проценты отнюдь не вселяла дополнительного оптимизма в и без того недоверчивые умы соотечественников.

 

Банки начали "отмывать" свой имидж в середине 90-х, но грянул кризис августа-сентября 1998 года, когда стало не до обслуживания населения. Более или менее отчетливо процессы восстановления доверия граждан к банкам оформились году к 2000-му. По мере становления экономики некоторые особенно передовые банки начали осторожно выдавать гражданам кредиты. Сначала - на покупку мебели и бытовой техники. Позже появилась возможность купить в кредит автомобиль и квартиру. Собственные средства граждане стали отдавать в пользование банкам не только в виде классических депозитов, но и в так называемое "доверительное управление". Более того, сейчас по поручению физического лица банк может купить ему ценные бумаги или драгоценные металлы. Казалось бы, огромный прогресс. А отсутствие пластиковой карточки у некоего индивидуума - это моветон.

 

Теперь давайте рассмотрим вопрос работы банков с гражданами с точки зрения качества или (не побоюсь этого громкого слова) философии. К сожалению, мы все еще далеки от мировых стандартов. И в первую очередь это проявляется в том, что банковские учреждения по-прежнему рассматривают физических лиц как источник длинных и желательно не слишком дорогих кредитных ресурсов. В силу этого главное внимание и существенные расходы на рекламу направлены на привлечение депозитных вкладов. Данной цели подчинены такие казавшиеся еще несколько лет назад диковинными нововведения, как работа многих отделений банков по субботним дням. Да и само экспансионистское открытие этих отделений в самых отдаленных уголках различных городов (и не только) в первую очередь нацелено именно на привлечение вкладчиков.

 

Естественно, начитавшись литературы о зарубежном опыте, закурив хорошую кубинскую у и удобно расположившись на диванах из наимоднейшей кожи, наши банкиры мечтают о том, чтобы увеличить доходы за счет комиссионных от обслуживания граждан. Однако эти помыслы подкреплены реальными действиями в очень незначительной степени. Главная проблема и ошибка состоит в том, что, употребляя термины политэкономии социализма, отечественные банкиры скорее действуют типично экстенсивными методами, нежели интенсивными. И ставят перед собой не совсем правильные цели.

 

Основные пути развития бизнеса с физическими лицами передовики украинского банковского "производства" видят в расширении территорий. Ну в крайнем случае - в ценовой конкуренции. Перед персоналом же банка, который обслуживает граждан, очень редко правильно поставлены задачи. Для начала отметим, что наиболее сильных работников направляют на те участки работы, которые связаны с обслуживанием предприятий, - в разнообразные клиентские, маркетинговые, кредитные отделы, структурные подразделения, занимающиеся документарными операциями.

 

С гражданами чаще всего работают сотрудники, которые в первую очередь отличаются терпеливостью и вежливостью, но не осенены различного рода талантами. А в ряде банков вкладчики ощущают себя непрошеными гостями, мешающими персоналу работать, поскольку банкиры предпочитают вести большие инвестиционные и кредитные проекты с юридическими лицами. В результате этого специалисты многих отечественных банков самым серьезным образом ены автоматизацией и механизацией работы с гражданами, глубоко задумываются о необходимости приобретения дорогостоящих банкоматов, которые возьмут на себя часть работы сотрудников (кстати, если это произойдет, то часть работников, обслуживающих физлиц, могут быть попросту уволены). Серьезными темпами развивается так называемый интернет-банкинг, внедряются технологии, позволяющие управлять своим текущим счетом при помощи мобильного телефона. Все это, безусловно, в высшей степени технологично. Однако опыт такой развитой во всех отношениях страны, как Германия, в определенной степени предостерегает от явного злоупотребления применением высоких банковских технологий в сотрудничестве с физическими лицами.

 

Примерно с 1996-го по 2001 год эта страна переживала настоящий бум интернета, и многие клиенты стали управлять своими счетами в режиме "онлайн". Разумеется, банкиры считали: клиенты, которым не нравится общаться с клерками, пойдут в интернет и в спокойной обстановке, изучив предложения на сайте банка, будут открывать счета и управлять ими прямо со своего компьютера. Но этого не произошло.

 

Онлайн-банкинг не заменил классических банковских филиалов. Он стал всего лишь одним из частных вариантов общения клиента с банком. Был сделан правильный и своевременный вывод - клиентам не хватает именно общения с высококвалифицированными банковскими работниками. Оказалось, что люди устали не от деловых контактов как таковых, а от тех скучных и пресных отношений, которые им предлагают банки.

 

Когда человек заходит в банк, он сразу подходит к стойке, за которой сидят клерки, а по бокам обычно расположены столы для консультаций. То есть у клиента, по сути, нет выбора - он должен сразу же обратиться к сотруднику и немедленно пройти с ним к столу. Все предельно механизировано и потому скучно и непривлекательно. Специалисты Deutsche Bank провели специальное и дорогостоящее исследование, результатом которого стало коренное изменение философии и психологии работы с гражданами.

 

Пожалуй, наиболее забавным выглядит тот факт, что в экспериментальных отделениях Deutsche Bank есть кафе-бар, магазины канцтоваров и сувениров и даже библиотеки! Люди, приходя в банк, могут выпить чашку чая или кофе и чувствуют, что о них заботятся. Все продумано до мелочей: есть вешалки для одежды, корм для собак, постоянно работают плазменные панели с новостийными каналами. Есть магазин, где можно купить письменные принадлежности, косметику и другие необходимые вещи. Парадоксально, но это действительно так! И это дает отдачу.

 

Да, в новых отделениях для работы с физлицами Deutsche Bank все устроено по-особому. Там полностью отказались от стандартной планировки зала: нет столов, за которыми сидят сотрудники, к посетителю может подойти консультант и спросить, не нужна ли ему помощь. Филиал "открыт" для клиента, и это главное. В центре помещения находится свободное пространство для публичных лекций. Этим дается понять: клиенты - самые главные люди, именно им отводится важнейшая роль. Каждую неделю на форуме можно прослушать лекцию на темы, затрагивающие интересы большинства клиентов. При этом никто никого ни к чему не принуждает. Можно просто бродить по залу, брать проспекты, слушать доклад. Но если на каком-то этапе возникнет потребность получить более конкретную личную консультацию, то сотрудник банка выполнит это желание. Консультация, по выбору клиента, может проходить в баре за чашкой кофе или в специальных консультационных комнатах.

 

В результате увеличивается продолжительность общения клиента с консультантом. Кстати, в банке есть даже так называемая "детская комната". Однако без качественного, обученного персонала реализация данного проекта была бы невозможна. Главные качества банковских служащих из этого экспериментального подразделения Deutsche Bank - гибкость мышления, готовность принимать решения в нестандартных ситуациях, происходящих при живом, неформальном общении с клиентами. Не считая, конечно, отличного знания банковских продуктов (это подразумевается само собой).

 

Вероятно, отечественным банкирам имеет смысл присмотреться к этому опыту. Любая ситуация развивается по спирали - пройдет не так уж много времени, и рядовым украинцам надоест перечислять деньги со своего счета при помощи домашнего компьютера. Точнее сказать, этого ему будет откровенно недостаточно. Да и рынок финансовых инструментов, банковских услуг будет развиваться. Чтобы поспеть за этими изменениями и не потерять клиентов, которые могут уйти в филиалы иностранных банков, освоивших по настоянию материнских структур новые технологии работы с гражданами, наши банки должны изменить психологию своего отношения к работе с физлицами. Для этого необходимо понять, что не только привлечение депозитов является важнейшим отрезком работы с населением. И пусть даже придется уволить часть персонала, единственной положительной чертой которого является только лишь показная вежливость, заменив его на более сильных специалистов, которые до этого времени были заняты работой с корпоративными клиентами.

 

Более того, не обойтись и без затрат на масштабное и качественное повышение их профессионального уровня. Но если мы хотим когда-нибудь прийти к тому положению вещей, которое есть в банках развитых капиталистических стран, когда 80% доходов банка формируется за счет обслуживания физических лиц, то этих болезненных, однако необходимых перемен не избежать.

 

Инф. uabanker