Киевским страховщикам стоит поработать над сервисом

Киевским страховым компаниям стоит задуматься о повышении уровня сервиса. Согласно данным исследования, проведенного компанией "Research & Branding Group" ("R&B Group"), средний индекс уровня услуг составляет всего 63,62% из возможных 100%.

Как сообщили ЛІГАБізнесІнформ в пресс-службе компании, в ходе исследования использовалась методика "Mystery Shopping" (таинственный покупатель): специалисты собирали необходимую информацию путем посещения компаний под видом обычных клиентов. В анкете оценивались приветствие, выявление потребностей клиента, консультирование, завершение диалога, эмпатия (способность поставить себя на место клиента), внешний вид сотрудника и отделения в целом. Каждый вопрос имел определенный вес, а сумма баллов по анкете в целом достигала 100.

Согласно данным "R&B Group", лидером по качеству обслуживания стала "PZU Украина": уровень сервиса в этой компании составил 87%. Второе место в рейтинге получил "Европейский страховой альянс" (78,75%), а третье - СК "Универсальная" (78,50%).

Усредненные показатели по основным компонентам обслуживания клиента выстроились следующим образом: на первом месте - внешний вид специалиста (90,7%), на втором - выяснение потребности (74%), на третьем - эмпатия (73,9%); в самом низу рейтинга - завершение диалога (62%).

Исследование проводилось с 1 по 20 апреля 2007 года. Оценивалось качество обслуживания ряда страховых компаний в Киеве, в частности, "PZU Украина", "Оранта", "АСКА", АСК "ИНГО Украина", "Гарант", "Украинская транспортная страховая компания", "Европейский страховой альянс", "Кредо-Классик", страховая компания "Универсальная".

Инф. " ">