Чатботы привлекают бизнес своими многочисленными преимуществами и распространяются с огромной скоростью. Что компании могут получить от их использования?
 
Согласно одному из западных отраслевых отчетов, к 2020 году более 85% взаимодействий с клиентами не потребуют участия человека — основные функции возьмут на себя чатботы (Talk business).

Чатбот — это инструмент, управляемый искусственным интеллектом (AI), который позволяет имитировать беседы с пользователями для решения запросов от клиентов, их поддержки и выполнения других простых задач. За время своего развития чатботы превратились в довольно сложный инструмент, способный естественно вести общение и доставлять пользователям удовольствие от быстрого реагирования на запросы.

Из-за изменения потребительских предпочтений у 77% пользователей в возрасте 18-34 лет формируется позитивное представление о брендах, которые предоставляют поддержку текстовых сообщений, что является важным элементом стратегии чатбота, управляемого AI.

Главный вопрос на сегодня — какую пользу принесет разработка и реализация чатбота бизнесу? Чтобы проанализировать эту полезность, важно определить преимущества, которые дают чатботы.

1. Улучшение взаимодействия с клиентами и сокращение времени отклика.

Социальные сети изменили способ взаимодействия потребителей с брендами и предприятиями. Сегодня клиенты ищут быструю поддержку и предпочитают бренды, которые реагируют на запросы в кратчайшие сроки. Приложения для обмена сообщениями и социальные сети доминируют во всех аспектах бизнеса. Изменения структуры взаимодействия с потребителями практически исключают традиционные каналы общения с клиентами. Чатботы обеспечивают круглосуточную поддержку пользовательских запросов, лучше оснащены для более качественного взаимодействия с клиентами и отвечают на запросы в удобное для потребителя время. Это помогает компаниям улучшить связь как с целевой аудиторией, так и с существующими клиентами.

2. Обеспечение экономичных и надежных решений для реагирования на постоянно растущие требования к поддержке клиентов.

По сравнению с традиционными службами поддержки клиентов, чатботы более эффективны и продуктивны при предоставлении ответов на запросы. Они работают круглосуточно, обеспечивают точную информацию, не отвлекаются, не уклоняются от ответов, и если они правильно развиваются, обеспечивают надежную поддержку клиентов даже при условии постоянно растущей клиентской базы.

После разработки и внедрения чат-боты могут функционировать в режиме 24/7 без какого-либо вмешательства со стороны человека. Кроме этого, чатботам, в отличие от сотрудников, не нужно ежемесячно выплачивать зарплату. Это дешевое и экономичное решение.

3. Использование изменения глобального поведения потребителей в онлайне.

Согласно недавнему опросу, 75% всего молодежного населения предпочли использовать текстовые сообщения, а не телефонные звонки при решении вопросов с компаниями. Появление социальных сетей изменило поведение людей. Это привело к тому, что даже миллениалы предпочитают клиентскую поддержку на основе чата. Комбинация поведенческого сдвига и цифровой революции дает большие преимущества для бизнеса, направленного на диджитал и AI.

Глобальные гиганты электронной коммерции, такие как Amazon, вынудили людей привыкнуть к возможностям цифры. Это позволяет предположить, что перспективные компании будут все больше переходить к чатботам в вопросах стимулирования продаж.

4. Повышение качества и количества продаж, приводящее к увеличению доходов.

Чатботы могут обрабатывать большое количество данных эффективно и продуктивно, поскольку они работают на основе AI. Они помогают в продвижении потенциальных продаж через интернет-сайт, решают вопросы покупателей, предоставляют дополнительную информацию и анализируют поведение пользователей в Интернете для формирования персональных рекомендаций, которые мотивируют клиентов покупать продукты или услуги.

Чатботы повышают уровень безопасности пользователей, создают эффект присутствия и улучшают обслуживание, привлекая их к взаимодействию "один на один". Это мотивирует клиентов связываться с компанией по поводу продукта или услуги. Чатботы обеспечивают эти преимущества быстро и с минимальными затратами, что способствует лучшему формированию лидов и повышению продаж.

5. Повышение эффективности бизнеса.

Некоторые повторяющиеся действия могут быть автоматизированы. Чатботы помогают бэкэнд-командам обрабатывать действия и запросы быстрее, посредством формирования соответствующих автоматических ответов без вмешательства человека. Например, бот KUDI повышает эффективность бизнеса посредством обработки запросов большого объема, связанных с денежными переводами, платежами по счетам и подробными проверками банковского счета.

Другой пример — Starbucks запустил голосовой чатбот, который принимает заказы в торговых точках и обрабатывает платежи. Этот чатбот улучшает обслуживание клиентов за счет использования расширенных функций AI и голосовой активации. Такой подход повышает удовольствие клиентов от общения с брендом и укрепляет приверженность самого бренда наилучшему обслуживанию.

Чатботы более эффективны и продуктивны при обработке больших данных, поскольку они работают на основе AI. Это обеспечивает конкурентное преимущество перед другими инструментами, которые не могут быть настолько эффективными, поскольку у них есть ограничения, связанные с человеческим фактором.

Пользовательские чатботы с поддержкой AI помогают компаниям во всем мире оптимизировать различные процессы, улучшить взаимодействие с клиентами, предоставлять хороший сервис поддержки клиентов и повышать прибыльность бизнеса.

Инф. delo.ua