К сертификации по стандарту ISO 9001:2000 прибегают не только компании, ориентированные на внешние рынки, но и продающие свою продукцию только в Украине. Среди них и мебельная фирма «Меркс». За сложным набором цифр стандарта кроется свод правил работы, требования к системе организации управления деятельностью компании. После сертификации по стандарту ISO 9001:2000 все процессы на предприятии становятся прозрачными и регламентированными.
 
Правила, устанавливаемые Международной организацией по стандартизации (ISO), универсальны. Их можно применять к компаниям, работающим на любых рынках и в любой стране мира. Результатом внедрения этих правил должен стать предсказуемый и стабильный уровень качества продукции и услуг на предприятии.

ISO 9001:2000 — один из наиболее распространенных стандартов серии ISO 9000. Они разработаны Международной организацией по стандартизации, чтобы расширить международный обмен товарами и услугами, а также развивать сотрудничество в сфере науки, технологии и экономики. Поэтому эти стандарты обобщают лучший опыт экспертов из более чем 90 стран.

Шаги к стандартам
В Украине сертификацию по ISO 9001:2000 прошли сотни компаний. В основном это активные в экспорте предприятия. Но прибегают к получению сертификата соответствия требованиям ISO 9001:2000 и фирмы, работающие исключительно на внутреннем рынке. Одна из них — мебельная компания «Меркс».

 Татьяна Горячкина, заместитель директора по качеству направления кухонной мебели «Меркса», утверждает, что для компании мотивом внедрения стандартов ISO 9001:2000 было стремление повысить качество продукции. «Концепция деятельности «Меркса» была нацелена на достижение максимально возможного уровня удовлетворенности клиентов. А она напрямую связана с качеством обслуживания при оформлении заказа, качеством произведенной продукции, качеством сервисного обслуживания. Для гармонизации управленческой деятельности такой огромной компании автоматизации некоторых процессов оказалось недостаточно», — объясняет Горячкина. Поэтому было решено разработать и внедрить систему менеджмента качества, соответствующей стандарту ISO 9001:2000.

К такому шагу компанию подтолкнули и конкуренты. «Меркс» постоянно анализирует их деятельность, в том числе отслеживает информацию о получении сертификатов ISO. По этому показателю компания может судить о намерениях конкурентов. «Если мы, например, увидим, что конкурент получил сертификат, значит, можно ожидать, что его стратегия будет нацелена на международный уровень или на увеличение продаж на внутреннем рынке, — объясняет Горячкина. — Кроме того, потребители становятся все более образованными и всесторонне развитыми. Прежде чем сделать покупку, они интересуются наличием сертификата соответствия требованиям ISO 9001, так как для потребителя это прежде всего качество продукции, а только потом система менеджмента».

Три этапа внедрения
Cертификационный аудит системы управления качеством на соответствие международному стандарту ISO 9001:2000 осуществляют не менее десятка аккредитованных организаций. Для «Меркса» его проводила компания «SGS Украина», официальное представительство швейцарской группы SGS — крупнейшей международной независимой инспекционной компании. «Перед тем как проводить сертификацию, мы проанализировали рынок аккредитованных органов по сертификации. Наиболее важными для нас были показатели «ценовая политика» и «авторитетность аккредитованного органа». По этим критериям SGS подошел нам больше всего», — рассказывает  Горячкина.

Процесс разработки и внедрения системы менеджмента качества в «Мерксе» занял около трех лет. Он был разбит на три этапа. Первый — обучение персонала основам TQM (Total Quality Management) — системе принципов, инструментов и методов организации работы, принципам процессного подхода, требованиям стандартов серии ISO 9000. На втором этапе определялись бизнес-процессы. Третий этап — самый основной — заключался в описании бизнес-процессов.

Работу разделили на три уровня, в каждом из которых принимали участие представители организации, которая предоставляла консультационные и методические услуги. Совместно с персоналом компании они выявляли и анализировали процессы, требующие усовершенствования. После этого формировался соответствующий документ (регламент) для каждого бизнес-процесса, на основании которого можно проводить мониторинг и оценивать протекание процесса.

В результате внедрения стандартов принципиально поменялась система управления. «Все процессы в компании превратились в единую сгруппированную систему взаимодействующих процессов, которые до такой степени прозрачны, что можно проконтролировать все что угодно, — объясняет Горячкина. — Другими словами, теперь принимать управленческие решения стало гораздо проще».

Эффект стандарта
В «Мерксе» утверждают, что результатом внедрения стандартов ISO 9001:2000 стало повышение конкурентоспособности продукции компании. Это прежде всего показало увеличение уровня продаж на 20% через год после сертификации.

Однако после получения сертификата работа по усовершенствованию рабочих процессов стандартам ISO не заканчивается. «Изменения должны происходить постоянно, — подчеркивает Горячкина. — Потому как ISO 9001 требует постоянного совершенствования процессов управления предприятием».

«Меркс», согласно условиям сертификации, должен ежегодно в течение двух лет после выдачи сертификата соответствия требованиям стандарта ISO 9001 проходить надзорный аудит. Если он завершается успешно, действие сертификата продлевается. Если в системе менеджмента качества обнаружат более трех несоответствий, действие сертификата приостанавливается, и компании дают возможность исправить их  в течение установленного аудиторами времени. Когда погрешности устранены, действие сертификата продлевается.

По окончании срока действия сертификата компания может продолжить сотрудничество с органом, выдавшим сертификат, или отказаться от его услуг и пройти сертификационный аудит в другом аккредитационном органе. Причинами смены партнеров могут послужить, например, некомпетентность или неэтичное поведение аудитора.

В ближайшее время «Меркс» планирует создать систему экологического менеджмента в соответствии со стандартом ISO14001, который подтверждает, что продукция фирмы соответствует экологическим нормам. «Это будет абсолютно правильным решением, так как система экологического менеджмента строится на базе системы менеджмента качества», — говорит Горячкина.

Вера ТКАЧЕНКО

Инф. delo