• Main Page / Головна
  • Newsline / СТРІЧКА НОВИН
  • Archive / АРХІВ
  • Contacts / Контакти
  • RSS feed
  • This online newspaper has been in publication since September 9, 2005
  • В Первом Украинском Международном банке (ПУМБ) начал работать круглосуточный контакт-центр
    2006-08-16 15:26:26

    В Первом Украинском Международном банке (ПУМБ) в рамках стратегии расширения розничного сегмента бизнеса начал работать круглосуточный контакт-центр, благодаря которому банку удалось не только повысить скорость и качество обработки всех обращений клиентов, но и организовать единую точку распространения информации об акциях, услугах и тарифах банка. Новое решение позволяет поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, контролировать качество их обслуживания и добиваться повышения их удовлетворения и лояльности. Сейчас задача обработки многочисленных клиентских обращений возложена на команду высокопрофессиональных операторов контактного центра, которые быстро и качественно предоставляют клиентам необходимую информацию.

    Проанализировав опыт украинских и зарубежных коллег, рабочая группа проекта по созданию контакт-центра определила, что именно нужно ПУМБ для решения поставленных задач. Прежде всего, аппаратная часть должна соответствовать корпоративным стандартам ПУМБ в области построения телекоммуникационных систем. Решение должно быть хорошо масштабируемым и гибким, чтобы обеспечить интеграцию с действующей автомотизированной банковской системой (АБС). Исходя из этих требований, было выбрано решение от компании Cisco Systems IPCC Enterprise 7.0, которое используется не только для работы контакт-центра, но и в службе клиентской поддержки процессингового центра ПУМБ, а также в отделе сопровождения программного обеспечения управления информационных технологий ПУМБ.

    Создание контакт-центра в ПУМБ дало возможность организовать альтернативный канал привлечения клиентов в филиалы и отделения банка. Наряду с этим, интерактивный голосовой автоответчик контакт-центра интегрирован с АБС банка. Это позволило автоматизировать типичные операции, такие как: проверка остатка по счету, отправка выписки на адрес электронной почты, предоставление клиенту информации о действующем кредите, о курсах валют, о ставках на депозиты, тем самым снизив нагрузку телефонных обращений со стандартными вопросами как на операторов контакт-центра, так и на сотрудников филиалов.

    С первых дней введения в промышленную эксплуатацию контакт-центр ПУМБ был интегрирован в бизнес-процессы банка. Благодаря тому, что все филиалы и отделения ПУМБ работают по единым стандартам, процедурам и тарифам, операторы контакт-центра могут дать квалифицированную консультацию клиенту или потенциальному клиенту из любого города Украины, по всему спектру продуктов и услуг, предоставляемых ПУМБ частным клиентам. Помимо этого, операторы контакт-центра осуществляют поддержку клиентов ПУМБ, которые пользуются сервисами удаленного доступа к счетам: Internet-банкинг, Tele-банкинг, GSM-банкинг; отвечают на обращения клиентов и потенциальных клиентов, поступившие по электронной почте.

    Начальник контакт-центра ПУМБ Лилия Бого ва: "Инструментарий контакт-центра позволяет индивидуально подходить к каждому клиенту благодаря ведению истории обращений. Операторы предлагают клиентам именно те продукты и услуги, которые могут их заинтересовать. В то же время, статистика обращений клиентов в разрезе продуктов дает информацию для работы маркетологов, для разработки новых продуктов и услуг. Бизнес нашего банка не основывается на стремлении к сиюминутной выгоде любой ценой. Наша цель - длительные партнерские отношения с клиентами. Лояльность клиентов к банку - залог успеха бизнеса в будущем".

    Начальник отдела сопровождения программного обеспечения Андрей Лесковой: "Новые технические средства предоставляют возможность для интеллектуальной обработки обращений пользователей при помощи равномерного распределения звонков между аналитиками службы поддержки пользователей (Service Desk), что позволяет обработать максимальное количество обращений. Наряду с этим, появилась возможность организовывать конференции практически в любой конфигурации телефонных номеров".

    Начальник отдела клиентской поддержки процессингового центра ПУМБ Виктория Лебедева:"Использование новых программных и аппаратных средств привело к повышению производительности труда операторов и позволяет получать подробную статистику количественных и качественных показателей работы отдела".

    Справка: Первый Украинский Международный банк (ПУМБ) входит в число ведущих украинских банков как стабильный и надежный финансовый институт с высоким уровнем капитализации, сильной клиентской базой и устойчивыми позициями во всех сегментах финансового рынка. Основан в 1991 году при участии зарубежных финансовых институтов, обладающих многолетним опытом деятельности на мировом рынке финансовых услуг. С начала 1998 года ПУМБ поддерживает рейтинг международных рейтинговых агентств. Банк имеет 10 филиалов и 39 отделений в основных промышленных центрах страны.

    Cisco Systems, Inc. (NASDAQ: CSCO) - мировой лидер в области сетевых интернет-технологий. В 2004 году компания отметила 20-летие своей деятельности, неотъемлемыми атрибутами которой являются техническое новаторство, передовые позиции в отрасли и социальная ответственность. Штаб-квартира Cisco расположена в городе Сан-Хосе, штат Калифорния. Кроме того, компания имеет крупные центры в Рисерч Трайэнгл Парк, штат Северная Каролина и Челмсфорде, штат Массачусетс, а также более 430 отделений, занимающихся продажами и поддержкой, в 60 странах.

    Инф. uabanker

    e-finance.com.ua

    Увага!!! При передруку матеріалів з E-FINANCE.COM.UA активне посилання (не закрите в теги noindex або nofollow, а саме відкрите!!!) на портал "Фінансові новини E-FINANCE.COM.UA" обов'язкове.

    WARNING! When reprinting materials from E-FINANCE.COM.UA, it is mandatory to include an active link (not closed in noindex or nofollow tags) to the portal "Finansovi novony E-FINANCE.COM.UA" that remains open.

    WARNUNG!!! Beim Nachdruck von Materialien von E-FINANCE.COM.UA ist ein aktiver Link (nicht geschlossen in Noindex- oder Nofollow-Tags, sondern offen!!!) zum Portal „Finansovi novony E-FINANCE.COM.UA“ obligatorisch.

    OSTRZEZENIE!!! Podczas przedrukowywania materialow z E-FINANCE.COM.UA, aktywny link (nie zamkniety w tagach noindex lub nofollow, ale raczej otwarty!!!) do portalu "Finansovi novony E-FINANCE.COM.UA" jest obowiazkowy.

    Внимание!!! При перепечатке материалов с E-FINANCE.COM.UA активная ссылка (не закрытая в теги noindex или nofollow, а именно открытая!!!) на портал "Финансовые новости E-FINANCE.COM.UA" обязательна.

    E-FINANCE.COM.UA
    E-mail: info@e-finance.com.ua

    © E-FINANCE.COM.UA. Усі права захищені. При використанні інформації в електронному вигляді активне посилання на e-finance.com.ua є обов'язковим. Думки авторів можуть збігатися з позицією редакції. За зміст реклами відповідальність несе рекламодавець. Права на інформацію належать e-finance.com.ua.

    © E-FINANCE.COM.UA. Alle Rechte vorbehalten.
    Bei der Nutzung von Informationen in elektronischer Form ist ein aktiver Hyperlink zu e-finance.com.ua erforderlich. Die Meinungen der Autoren stimmen möglicherweise nicht mit der redaktionellen Haltung überein. Für den Inhalt der Anzeigen ist der Werbetreibende verantwortlich. Die Informationsrechte liegen bei e-finance.com.ua.

    © E-FINANCE.COM.UA. All rights reserved.
    When utilizing information in electronic format, an active hyperlink to e-finance.com.ua is required. The opinions of the authors may not align with the editorial stance. The advertiser is responsible for the content of advertisements. Information rights belong to e-finance.com.ua.

    © E-FINANCE.COM.UA. Wszelkie prawa zastrzeżone.
    Podczas korzystania z informacji w formacie elektronicznym wymagane jest aktywne hiperłącze do e-finance.com.ua. Opinie autorów mogą nie pokrywać się ze stanowiskiem redakcji. Za treść ogłoszeń odpowiada reklamodawca. Prawa informacyjne należą do e-finance.com.ua.

    © E-FINANCE.COM.UA. Все права защищены.
    При использовании информации в электронном формате активная гиперссылка на e-finance.com.ua обязательна. Мнения авторов могут не совпадать с позицией редакции. Рекламодатель несет ответственность за содержание рекламных объявлений. Права на информацию принадлежат e-finance.com.ua.