В Первом Украинском Международном банке (ПУМБ) в рамках стратегии расширения розничного сегмента бизнеса начал работать круглосуточный контакт-центр, благодаря которому банку удалось не только повысить скорость и качество обработки всех обращений клиентов, но и организовать единую точку распространения информации об акциях, услугах и тарифах банка. Новое решение позволяет поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, контролировать качество их обслуживания и добиваться повышения их удовлетворения и лояльности. Сейчас задача обработки многочисленных клиентских обращений возложена на команду высокопрофессиональных операторов контактного центра, которые быстро и качественно предоставляют клиентам необходимую информацию.

Проанализировав опыт украинских и зарубежных коллег, рабочая группа проекта по созданию контакт-центра определила, что именно нужно ПУМБ для решения поставленных задач. Прежде всего, аппаратная часть должна соответствовать корпоративным стандартам ПУМБ в области построения телекоммуникационных систем. Решение должно быть хорошо масштабируемым и гибким, чтобы обеспечить интеграцию с действующей автомотизированной банковской системой (АБС). Исходя из этих требований, было выбрано решение от компании Cisco Systems IPCC Enterprise 7.0, которое используется не только для работы контакт-центра, но и в службе клиентской поддержки процессингового центра ПУМБ, а также в отделе сопровождения программного обеспечения управления информационных технологий ПУМБ.

Создание контакт-центра в ПУМБ дало возможность организовать альтернативный канал привлечения клиентов в филиалы и отделения банка. Наряду с этим, интерактивный голосовой автоответчик контакт-центра интегрирован с АБС банка. Это позволило автоматизировать типичные операции, такие как: проверка остатка по счету, отправка выписки на адрес электронной почты, предоставление клиенту информации о действующем кредите, о курсах валют, о ставках на депозиты, тем самым снизив нагрузку телефонных обращений со стандартными вопросами как на операторов контакт-центра, так и на сотрудников филиалов.

С первых дней введения в промышленную эксплуатацию контакт-центр ПУМБ был интегрирован в бизнес-процессы банка. Благодаря тому, что все филиалы и отделения ПУМБ работают по единым стандартам, процедурам и тарифам, операторы контакт-центра могут дать квалифицированную консультацию клиенту или потенциальному клиенту из любого города Украины, по всему спектру продуктов и услуг, предоставляемых ПУМБ частным клиентам. Помимо этого, операторы контакт-центра осуществляют поддержку клиентов ПУМБ, которые пользуются сервисами удаленного доступа к счетам: Internet-банкинг, Tele-банкинг, GSM-банкинг; отвечают на обращения клиентов и потенциальных клиентов, поступившие по электронной почте.

Начальник контакт-центра ПУМБ Лилия Бого ва: "Инструментарий контакт-центра позволяет индивидуально подходить к каждому клиенту благодаря ведению истории обращений. Операторы предлагают клиентам именно те продукты и услуги, которые могут их заинтересовать. В то же время, статистика обращений клиентов в разрезе продуктов дает информацию для работы маркетологов, для разработки новых продуктов и услуг. Бизнес нашего банка не основывается на стремлении к сиюминутной выгоде любой ценой. Наша цель - длительные партнерские отношения с клиентами. Лояльность клиентов к банку - залог успеха бизнеса в будущем".

Начальник отдела сопровождения программного обеспечения Андрей Лесковой: "Новые технические средства предоставляют возможность для интеллектуальной обработки обращений пользователей при помощи равномерного распределения звонков между аналитиками службы поддержки пользователей (Service Desk), что позволяет обработать максимальное количество обращений. Наряду с этим, появилась возможность организовывать конференции практически в любой конфигурации телефонных номеров".

Начальник отдела клиентской поддержки процессингового центра ПУМБ Виктория Лебедева:"Использование новых программных и аппаратных средств привело к повышению производительности труда операторов и позволяет получать подробную статистику количественных и качественных показателей работы отдела".

Справка: Первый Украинский Международный банк (ПУМБ) входит в число ведущих украинских банков как стабильный и надежный финансовый институт с высоким уровнем капитализации, сильной клиентской базой и устойчивыми позициями во всех сегментах финансового рынка. Основан в 1991 году при участии зарубежных финансовых институтов, обладающих многолетним опытом деятельности на мировом рынке финансовых услуг. С начала 1998 года ПУМБ поддерживает рейтинг международных рейтинговых агентств. Банк имеет 10 филиалов и 39 отделений в основных промышленных центрах страны.

Cisco Systems, Inc. (NASDAQ: CSCO) - мировой лидер в области сетевых интернет-технологий. В 2004 году компания отметила 20-летие своей деятельности, неотъемлемыми атрибутами которой являются техническое новаторство, передовые позиции в отрасли и социальная ответственность. Штаб-квартира Cisco расположена в городе Сан-Хосе, штат Калифорния. Кроме того, компания имеет крупные центры в Рисерч Трайэнгл Парк, штат Северная Каролина и Челмсфорде, штат Массачусетс, а также более 430 отделений, занимающихся продажами и поддержкой, в 60 странах.

Инф. uabanker