Госфинуслуг озаботилась защитой прав потребителей

На одном из ближайших заседаний Государственной комиссии по регулированию рынков финансовых услуг (Госфинуслуг) будет рассмотрена "Концепция защиты прав потребителей финансовых услуг" в Украине. Этот документ призван защитить потребителя от дискриминации и злоупотреблений со стороны финансовых учреждений. Вместе с тем концепция вряд ли изменит то, что не в состоянии изменить даже закон.

Последние несколько лет рынок финансовых услуг является одним из наиболее динамично развивающихся секторов украинской экономики. Постоянно растет количество финансовых учреждений, потребители получают доступ к новым видам финансовых продуктов. Но, как водится, любое, даже самое положительное явление всегда имеет оборотную сторону. Рядовые потребители не всегда в состоянии разобраться во множестве предлагаемых продуктов, адекватно оценить плюсы и минусы каждого из них. В результате растет количество жалоб граждан на различные финансовые учреждения.

О подводных камнях одного из сравнительно новых для Украины видов финансовых услуг — так называемых "покупок в группах" — "Киевский телеграф" писал в прошлом номере. Однако главная проблема украинского рынка финансовых услуг состоит в том, что нередко потребители оказываются обманутыми не новыми оками на рынке, а вполне классическими учреждениями, деятельность которых, казалось бы, регулируется не одним законодательным актом.

К примеру, по словам руководителя адвокатской компании "Гвоздий и Оберкович", а Ассоциации юристов Украины Валентина Гвоздия, лишь немногие страховые компании осуществляют свою деятельность, безукоризненно следуя нормам Закона Украины "О страховании". Среди наиболее распространенных нарушений он называет несоблюдение сроков рассмотрения заявления о страховом случае и, соответственно, выплаты возмещения, а также отказ в выплате возмещения.

В качестве примера Валентин Гвоздий приводит случай, когда одна из киевских страховых компаний тянет с решением о выплате страхового возмещения из-за отсутствия рентгеновских снимков клиента. "Человек застраховал жизнь и здоровье в связи с выездом за границу в туристическую поездку. В городе Бухаресте (Румыния) произошло дорожно-транспортное происшествие, в связи с чем застрахованное лицо получило серьезную травму руки. В Бухаресте пострадавшему была оказана медицинская помощь и сделана операция. На сегодняшний день врачи говорят о необходимости проведения еще одной операции. Не нарушив ни единого пункта договора страхования, клиент в надлежащие сроки обратился в страховую компанию, предоставив при этом все необходимые данные о страховом случае: справки из клиники, где была проведена операция, эпикриз, справки и чеки о понесенных затратах на лечение и т. д. По истечении 5 месяцев страховая компания уведомляет, что нужны еще рентгеновские снимки, — рассказывает адвокат. — Спрашивается, зачем?! Разве решение комиссии страховой компании о размере возмещения ущерба будет зависеть от рентгеновских снимков? Или же это очередной повод для волокиты с выплатой страховой суммы?".

Подобных примеров — множество. И хотя в возникновении многих проблемных ситуаций страховщики винят самих клиентов — мол, те невнимательно читают условия договоров, — это правда лишь наполовину. Ведь даже работники страховых компаний (хотя и преимущественно бывшие) признаются, что страховщики, мягко говоря, не слишком стараются разъяснять клиенту все нюансы договоров, которые те подписывают. Особенно, если некоторые из этих нюансов прописаны не в самих договорах, а в так называемых "Правилах страхования", существующих в любой компании. В итоге клиенты сталкиваются, например, с тем, что слово "угон" (если речь идет о страховании автомобиля) страховщики трактуют как-то по-своему. Или с тем, что на выплату страхового возмещения клиент может рассчитывать только после закрытия уголовного дела, что в случае того же угона означает "через неопределенный срок".

В то же время статья 20 Закона Украины "О страховании" гласит, что "страховщик обязан ознакомить страхователя с условиями и правилами страхования". Однако кроме закона "О страховании" существует еще и Закон "О защите прав потребителей", вполне применимый к страхованию и другим видам финансовых услуг. А статья 15 этого Закона дает потребителю право расторгнуть договор, а также требовать возмещения убытков в случае приобретения продукции (услуги), не имеющей необходимых потребительских свойств, что явилось следствием предоставления недоступной, недостоверной, неполной или несвоевременной информации о продукции. Та же статья разъясняет, что при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или неполной информацией о продукции или недобросовестной рекламой, необходимо исходить из предположения о том, что у потребителя нет специальных знаний о свойствах и характеристиках продукции, которую он приобретает. По словам генерального директора Ассоциации страхователей Украины Леонида Хорина, это означает, что непонятные или неоднозначные положения договора, правил страхования или иных документов страховщика должны трактоваться судом в пользу страхователя.

Возвращаясь к проблеме затягивания рассмотрения заявлений, отметим, что статья 10 Закона "О защите прав потребителей" позволяет предъявлять штрафные санкции к исполнителям, которые нарушают сроки выполнения договорных обязательств: за каждый день просрочки потребителю уплачивается пеня в размере 3% стоимости просроченной работы (услуги). Если стоимость работы (услуги) не определена, то исполнитель уплачивает потребителю неустойку в размере 3% общей стоимости заказа. Что касается страхования, то указанной базой, очевидно, должна быть сумма возмещения по конкретному страховому случаю. В любом случае, при возникновении спора окончательное решение принимает суд.

Кстати, о суде. На сегодняшний день для "обманутых" потребителей финансовых услуг это практически единственная возможность защитить свои права. При этом, как отмечает Валентин Гвоздий, несмотря на сложившиеся стереотипы, вероятность выиграть суд достаточно высока, и зачастую судьи идут именно на защиту прав граждан, ссылаясь на нормы Конституции, Гражданского кодекса Украины и другие нормативно-правовые акты.

Впрочем, в скором будущем ситуация может измениться. В "Концепции защиты прав потребителей финансовых услуг" в Украине, которая должна быть рассмотрена на одном из ближайших заседаний Госфинуслуг, предусматривается "создание действенного механизма досудебного разрешения конфликтов" — институт финансового омбудсмена.

Как отмечается в Концепции, большая часть индивидуальных потребителей не имеет достаточных ресурсов, чтобы подавать заявления против страховых компаний, которые, как правило, имеют достаточно финансовых и человеческих ресурсов, чтобы отстаивать свои интересы в суде. Кроме того, дела в судах рассматриваются довольно долго. Поэтому должен быть создан специальный независимый орган, который сможет оперативно и адекватно решать споры между потребителями финансовых услуг и финансовыми учреждениями (прежде всего речь идет о страховщиках).

Как отмечают в Госфинуслуг, это должен быть коллегиальный орган с определенным коллегиальным механизмом принятия решений. Госфинуслуг предлагает формировать офис финансового омбудсмена из представителей ассоциаций разных финансовых учреждений (они будут представлять интересы этих финучреждений) и представителей Госфинуслуг, которые будут отстаивать интересы потребителей. Финансирование офиса предполагается осуществлять за счет взносов ассоциаций финансовых учреждений, денег Госфинуслуг, а также определенной платы за рассмотрение жалоб, которую будет возмещать финансовое учреждение в том случае, если дело решается в пользу потребителя.

Мнение участников рынка о целесообразности создания такого органа разделились. Некоторые предпочитают ему третейский суд, который давно планируют создать при Лиге страховых организаций Украины. Другие сомневаются, что офис финансового омбудсмена получит надлежащее финансирование (притом что у той же Госфинуслуг средств едва хватает на собственное обеспечение). Последний, но главный контраргумент — сомнение в том, что подобный орган действительно сможет эффективно отстаивать интересы страхователей.

Однако сам факт принятия Концепции защиты прав потребителей страховщики (по крайней мере, те, кто выступал по этому поводу официально) безоговорочно поддерживают. Это и неудивительно. Ведь нарушения прав потребителей финансовых услуг — своеобразный бумеранг, который возвращается страховщикам тотальным недоверием и мизерными премиями по необязательным (и некоторым обязательным) видам страхования.

Кроме введения института финансового омбудсмена, "Концепция защиты прав потребителей рынков финансовых услуг" содержит и еще ряд принципиальных положений. К примеру, создание компенсационных механизмов на рынках финансовых услуг. Согласно тексту проекта Концепции, "с целью повышения уровня защиты наиболее чувствительных слоев населения от утери своих денежных сбережений государство будет создавать фонды гарантирования за счет взносов небанковских финансовых учреждений". Правда, что конкретно это будут за фонды и какие финансовые учреждения они будут охватывать, в Концепции не говорится. Судя по словам участников рынка, это могут быть фонд гарантирования страховых выплат по договорам страхования жизни, фонд гарантирования вкладов ов кредитных союзов, а также фонд гарантирования привлеченных в управление средств физических лиц доверителей. На данный момент аналогичный фонд существует только в банковской системе, благодаря чему вкладчики обанкротившихся банков могут рассчитывать на компенсацию в пределах 15 тыс. грн.

Еще одна норма Концепции — защита потребителей от навязывания того или иного вида финансовых услуг. Отметим, что такого рода навязывание стало почти нормой. К примеру, уже никого не удивишь требованием банка, выдающего кредит, застраховать предмет залога в той или иной страховой компании (естественно, родственной банку).

Как гласит проект Концепции, "такая ситуация является грубым нарушением права потребителя на свободное приобретение услуги, которая бы соответствовала его потребностям". Такие же последствия имеет и навязывание определенных услуг компаниями, являющимися государственными монополиями (наиболее очевидный пример — принудительная продажа страхового полиса конкретной страховой компании при покупке железнодорожного билета). Теперь, как говорится в тексте документа, государство должно ввести запрет на законодательном уровне относительно практики навязывания услуг или их провайдеров, а также осуществлять контроль за соблюдением такой нормы соответствующими органами надзора.

Правда, при этом в тексте Концепции отсутствует напоминание о том, что подобное навязывание и так запрещено украинским законодательством. К примеру, согласно статье 6 Закона Украины "О страховании", "добровольное страхование у конкретного страховщика не может быть обязательным условием при реализации других правоотношений". Статья 11 Закона Украины "О защите прав потребителей" относит к несправедливым такие условия договора, в соответствии с которыми потребитель должен заключить дополнительный договор с третьим лицом, указанным кредитором. А согласно статье 21, ситуация, при которой любым способом нарушается право потребителя на свободу выбора продукции, считается безусловным нарушением прав потребителей. Почему "соответствующие органы надзора", о которых говорится в проекте Концепции, никак не реагируют на данную ситуацию, автору этих строк не совсем понятно.

В завершение хотелось бы отметить, что на данный момент "Концепция защиты прав потребителей финансовых услуг" в Украине находится на заключительном этапе согласования с участниками рынка. По нашей информации, практически все заинтересованные лица уже направили в Госфинуслуг свои предложения относительно данного документа, и он должен быть рассмотрен на одном из ближайших заседаний Комиссии. Вместе с тем, как видно из всего вышесказанного, уровень защиты прав потребителей так же, как и финансовая культура в целом, зависит не от принятия регулятором каких-либо документов, а от готовности рынка соответствовать определенным стандартам. И в первую очередь, хотя бы тем, которые уже закреплены на законодательном уровне.

Ирина СВЕТИКОВА

Инф. versii