KPMG отметила главные тенденции в ритейле на текущий год — клиентский опыт + искусственный интеллект + технологии.

Розничная торговля — отрасль с высокой конкуренцией. Игроки заинтересованы в новых технологиях. Они нужны для продаж и обслуживания клиентов. Но еще больше — для автоматизации и ускорения внутренних процессов, что способствует росту прибыли.

Компания KPMG представила отчет глобальных трендов в сфере ритейла и поведения потребителей на 2018 год. Среди основных трендов, на которые стоит обратить внимание компаниям — рост важности клиентских впечатлений от брендов, увеличение использования искусственного интеллекта в процессе коммуникации компаний с потребителями, а также уменьшение значимости цены при принятии решения о покупке.

Согласно прогнозам компании, клиентские впечатления будут доминировать над ценами и продуктами, и станут основой дифференциатора брендов до 2020 года. Поэтому в 2018 году компании будут стратегически нацелены на управление клиентскими впечатлениями посредством использования цифровых технологий, которые будут сочетаться с традиционными способами взаимодействия с клиентами.

В 2018 году продолжится тренд применения искусственного интеллекта. Использование чат-ботов станет более распространенным при обслуживании клиентов, а также при разработке рекомендаций по покупке. Будет происходить рост количества голосовых интерфейсов на базе искусственного интеллекта и голосовых помощников.

Розничные продавцы смогут задействовать также ​​технологию для ответов на часто задаваемые вопросы со стороны клиентов. Также будут дополнять традиционную клиентскую поддержку шопинга посредством чата или голоса. Применение искусственного интеллекта также позволит предоставлять клиентам персонифицированное обслуживание на всех этапах цикла покупки. В целом компания подтверждает прогноз, что к 2020 году 85% взаимодействия с клиентами будет происходить без участия человека.

"Все больше компаний украинского ритейла следуют глобальной формуле успеха бизнеса: клиентский опыт + AI + технологии", — заявила руководитель отдела развития бизнеса KPMG в Украине Виктория Михно.

Важным трендом, который будет влиять на деятельность компаний является также то, что клиенты будут более требовательными к прозрачности компаний, этическому ведению бизнеса, маркетинговым практикам. Клиенты будут уделять больше внимания пониманию того, какие продукты являются подлинными, а какие изготовлены исключительно для увеличения продаж.

Поэтому сегодня, чтобы завоевать клиентов, предприятиям необходимо четко и последовательно выражать свою позицию в рамках всего бизнеса от руководства высшего звена к сотрудникам, которые непосредственно контактируют с потребителем, считают в KPMG. Согласно глобальному отчету корпоративной экологической устойчивости, 66% потребителей готовы тратить больше на продукт, если он относится к экологически устойчивому бренду.

Инф. delo.ua