Протягом січня-листопада 2019 року Контакт-центром ДПС надано 746,8 тис. відповідей на запитання фізичних та юридичних осіб. Із загальної кількості відповідей 727,5 тис. надано у телефонному режимі, 17,5 тис. – електронною поштою і факсом, 1,8 тис. – із використанням автовідповідача.
Найчастіше у платників виникали запитання щодо адміністрування податку на додану вартість,  єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування, податку на доходи фізичних осіб, єдиного податку для фізичних осіб – підприємців, а також  прав та обов’язків платників податків.
Для уникнення неоднозначного трактування положень законодавства всі відповіді надаються з використанням Бази знань - автоматизованої бази уніфікованих відповідей на запитання фізичних та юридичних осіб. Так, станом на 1 грудня цього  року База знань налічувала 9,9 тис. уніфікованих запитань-відповідей. База знань постійно оновлюється. Протягом січня-листопада 2019 року через зміни в законодавстві обмежено термін дії 1144 запитань-відповідей та внесено 1168 у новій редакції.
За вказаний період платникам надано 152 консультації у письмовій формі з використанням Бази знань.
Для зручності суб’єктів господарювання та громадян Базу знань розміщено на офіційному вебпорталі ДПС у розділі «Запитання-відповіді з Бази знань» Загальнодоступного інформаційно-довідкового ресурсу (ЗІР). Тому відвідувачі порталу можуть у будь-який зручний час самостійно знайти відповіді на питання, які їх цікавлять. Цією послугою з початку 2019 року скористалося 2,8 млн клієнтів.
У ЗІР функціонують розділи: «Необхідно знати», «Актуальні запитання», «Останні зміни в законодавстві», «Інтерактивна мапа», «Ставки податків і зборів». Вони дозволяють користувачам ресурсу оперативно та у зручній формі отримувати актуальну інформацію щодо змін у податковому та іншому законодавстві, контроль за додержанням якого покладено на ДПС, термінів подання звітності та сплати податків (зборів), ставок загальнодержавних та місцевих податків і зборів, єдиного внеску. Для зручності використання впроваджено мобільні додатки ЗІР на базі операційних систем Android та iOS.
Бажаючим отримувати інформацію щодо змін у законодавстві, контроль за додержанням якого покладено на ДПС, здійснено 25 розсилок, якими надіслано 491,7 тис. повідомлень електронною поштою.
У найближчій перспективі, після оновлення та актуалізації програмного забезпечення Контакт-центру ДПС, передбачається розширення можливостей інтерактивного голосового автовідповідача (IVR) (повідомлення платника про його номер в черзі на IVR, впровадження режиму Call-back для втрачених дзвінків Контакт-центру ДПС) запровадження в ЗІР зворотного зв’язку та на багатоплатформному месенджері веб-чату для надання інформаційно-довідкових послуг платникам податків та консультаційної підтримки платників при користуванні ЗІР, що забезпечить можливість отримати інформаційно-довідкові послуги Контакт-центру ДПС для максимальної кількості платників, зменшить час очікування і отримання відповіді.